IT helpdesk ügyfélkapcsolati szakügyintéző OKJ képzés - alapadatok
A szakképesítés azonosító (OKJ) száma: 54 347 01 0010 54 02
Képzés időtartama: 2 tanév
Elmélet aránya: 30%
Gyakorlat aránya: 70%
Szint: középfokú szakképesítés
A képzés megkezdésének szükséges feltétele: érettségi.
Ez a szakma az Idegen nyelvi ügyfélkapcsolati szakügyintéző elágazása.
Szakmai- és vizsgakövetelmények
Mivel foglalkozik egy IT helpdesk ügyfélkapcsolati szakügyintéző?
- Iratokat, dokumentumokat kezel
- Ügyvitel-technikai eszközöket, berendezéseket használ
- Adatbeviteli feladatot végez
- Kapcsolatot létesít az ügyféllel
- Ügyintéz, szolgáltatást végez
- Panaszt, reklamációt kezel
- Call/Contact Center rendszert használ
- Termékeket és szolgáltatásokat értékesít
- Ügyfélkapcsolatokat aktivizál
- Hidegenhívást kezdeményez
- Az emberi erőforrás gazdálkodáshoz kapcsolódó szakfeladatokat lát el
- A műszaki segítségnyújtás (IT, HelpDesk) szakfeladatokat lát el
- A távközléshez kapcsolódó szakfeladatokat lát el
- Az üzleti adminisztrációhoz kapcsolódó szakfeladatokat lát el
Tematika
| Szakmai követelménymodul megnevezése | Tananyagegység megnevezése | Tananyagelem megnevezése | Évfolyam | Elméleti óra | Gyakorlati óra |
|---|---|---|---|---|---|
| Az irat-, a dokumentum-, és ügyviteltechnikai berendezés kezelése | Az irat és ügyviteltechnikai berendezés kezelése | Az adminisztrációs munk alapjai | 13. | 8 | 0 |
| Általánosan használt ügyiratok | 13. | 9 | 0 | ||
| Ügyvite, az ügyiratkezelés feladat rendszere | 13. | 9 | 0 | ||
| Az iratkezelés gyakorlata | 13. | 0 | 22 | ||
| Az ügyviteltechnikai berendezések és eszközök használata | 13. | 0 | 21 | ||
| Számítástechnikai alapismeretek, fájlkezelés, hálózatok | 13. | 0 | 21 | ||
| Gépírás, szövegszerkesztés, táblázatkezelés | Gépírás és alkalmazott számítástechnika | Gépírás | 13. | 0 | 30 |
| Szövegszerkesztési alapismeretek | 13. | 0 | 12 | ||
| Levélírás tartalmi, formai és nyelvhelyességi követelményei | 13. | 12 | 0 | ||
| Táblázatkezelési alapismeretek | 13. | 12 | 0 | ||
| Adatbázi-kezelési alapismeretek | 13. | 0 | 24 | ||
| Üzleti kommunikáció idegen nyelven | Ügyfélkommunikácó | Ügyfélkapcsolatok jelentősége szervezetek életében | 13. | 9 | 0 |
| Ügyfé-kommunikációs alapok 1. idegen nyelven (angol) | 13. | 0 | 39 | ||
| A kommunikáció fogalma, folyamata, szintjei, típusai | 13. | 12 | 0 | ||
| A kommunikáció buktatói, a megértést befolyásoló tényezők | 13. | 18 | 0 | ||
| Szervezeti, ügyfélszolgálati kommunikációs stratégia | 13. | 15 | 0 | ||
| Magatartás, viselkedés, illem, modor | 13. | 18 | 0 | ||
| Beszédművelés- beszédtechnika 1. idegen nyelven | 13. | 0 | 15 | ||
| Ügyfelek fogadása, kapcsolatfelvétel, a kontaktus vezetése első idegen nyelven | 13. | 24 | 0 | ||
| Ügyfél-kommunikációs alapok 2. idegen nyelven | 13. | 0 | 72 | ||
| Beszédművelés- beszédtechnika 2. idegen nyelven | 13. | 0 | 18 | ||
| Tájékoztatás, tanácsadás, információ szolgáltatás gyakorlat 2. idegen nyelv | 13. | 0 | 36 | ||
| Az ügyfélszolgálati panasz, reklamáció kezelése | Ügyfél szolgálat ismeretek | Ügyfélérték, ügyfél-szegmentálás, ügyfél típusok | 14. | 0 | 24 |
| Reklamáció fogalma, összefügése az ügyfél-elégedettséggel | 14. | 12 | 0 | ||
| A nehezen kezelhető, illetve reklamáló ügyfelek pszichológiája | 14. | 0 | 30 | ||
| Reklamációkezelés, probléma megoldás | 14. | 15 | 0 | ||
| Konfliktuskezelés, kompenzáció | 14. | 22 | 0 | ||
| Ügyfélpanaszból származó információ | 14. | 5 | 0 | ||
| Azügyfélszolgálat gazdasági, jogi, vállalkozási és pénzügyi háttere | 14. | 24 | 0 | ||
| Reklamációkezelés gyakorlat 1. szakmai idegen nyelven | 14. | 0 | 63 | ||
| Reklamációkezelés gyakorlat 2. szakmai idegen nyelven | 14. | 0 | 83 | ||
| A Call/Contact Center használata idegen nyelven | Call/Contact Center rendszer ismeretek | A Call/Contact Center fogalma, szervezeti háttere | 13. | 6 | 0 |
| A Call/Contact Center (integrált technológiai rendszer) felépítése és működése | 13. | 12 | 0 | ||
| Call/Contact Center szolgáltatások | 13. | 15 | 0 | ||
| Call/Contact Center tevékenységi körük | 13. | 24 | 0 | ||
| Teljesítmény menedzsment és minőségfejlesztés | 13. | 6 | 0 | ||
| Call/Contact Center ergonómia | 13. | 9 | 0 | ||
| Call/Contact Center gyakorlat 1. szakmai idegen nyelven | 13. | 0 | 102 | ||
| Call/Contact Center gyakorlat 2. szakmai idegen nyelven | 13. | 0 | 102 | ||
| A telemarketing, a telesales tevékenység ellátása idegen nyelven | Telemarketing és értékesítés | Marketing alapismeretek | 13. | 15 | 0 |
| A kimenő kampányok sajátosságai | 13. | 15 | 0 | ||
| Adategyeztetés, az adatbázisok építése, frissítése | 13. | 9 | 0 | ||
| Az értékesítés előkészítése, támogatása, értékesítés | 13. | 9 | 0 | ||
| A meglévő ügyfélkapccsolat erősítése, akciós ajánlatok, keresztértékesítés | 13. | 9 | 0 | ||
| Az ügyfélkör bővítése hideg hívással | 13. | 9 | 0 | ||
| Kérdőíves megkérdezések, marketing kutatások | 13. | 12 | 0 | ||
| Kintlévőségek kezelése, felszólítás, behajtás | 13. | 12 | 0 | ||
| Telemarketing, telesales gyakorlat 1. szakmai idegen nyelven | 13. | 0 | 90 | ||
| Telemarketing, telesales gyakorlat 2. szakmai idegen nyelven | 13. | 0 | 60 | ||
| Telemarketing és értékesítés | Telemarketing, telesales gyakorlat 2. szakmai idegen nyelven | 14. | 0 | 36 | |
| A műszaki segítségnyújtás , IT HelpDesk szakfeladatokellátása | IT Helpdesk szakismeretek | Műszaki támogatás célja, folyamata, módszerei, eszközei | 14. | 15 | 0 |
| Alkalmazott számítástechnikai ismeretek | 14. | 24 | 0 | ||
| Szolgáltatás-aktíválás | 14. | 22 | 0 | ||
| Jogosultságok adása | 14. | 24 | 0 | ||
| Hibaelhárítás | 14. | 18 | 0 | ||
| Eszközháttér feltérképezése | 14. | 23 | 0 | ||
| Priorítások kezelése, a probléma kritikusságának feltárása | 14. | 24 | 0 | ||
| Műszaki segítségnyújtás folyamatának lezárása | 14. | 24 | 0 | ||
| Alkalmazott számítástechnika gyakorlat 1. szakmai idegen nyelven | 14. | 0 | 79 | ||
| Alkalmazott számítástechnika gyakorlat 2. szakmai idegen nyelven | 14. | 0 | 99 | ||
| HelpDesk gyakorlat 1. szakmai idegen nyelven | 14. | 0 | 93 | ||
| HelpDesk gyakorlat 2. szakmai idegen nyelven | 14. | 0 | 105 | ||
| Idegen nyelv | 13-14. | 306 | 0 | ||
| Testnevelés | 13-14. | 0 | 136 | ||
| Osztályfőnöki | 13-14. | 0 | 34 | ||
Vizsgainformációk
A szakmai vizsgára bocsátás feltételei
Modulzáró vizsga eredményes letétele
Iskolai rendszerű szakképzés esetén:
Az utolsó szakképző évfolyam eredményes elvégzése, amely egyenértékű a modulzáró vizsga
eredményes letételével
A szakmai vizsga részei
1. vizsgarész
A hozzárendelt szakmai követelménymodul azonosítója és megnevezése: 1604-06 Az irat-, dokumentum- és ügyviteltechnikai berendezés kezelése
A hozzárendelt 1. vizsgafeladat: A beérkező dokumentumok iktatása a megadott paraméterek alapján. Egy adott ügyirat szkennelése, sokszorosítás és iktatása
A hozzárendelt jellemző vizsgatevékenység: gyakorlati
Időtartama: 30 perc
A hozzárendelt 2. vizsgafeladat: Az ügyiratok archiválása, illetve egy adott dokumentum selejtezése a megadott paraméterek alapján
A hozzárendelt jellemző vizsgatevékenység: gyakorlati
Időtartama: 15 perc
A vizsgarészben az egyes feladatok aránya:
1. feladat 60%
2. feladat 40%
2. vizsgarész
A hozzárendelt szakmai követelménymodul azonosítója és megnevezése: 1605-06 Gépírás, szövegszerkesztés és táblázatkezelés
A hozzárendelt 1. vizsgafeladat: Hivatalos levél szerkesztése a megadott adatok alapján adatbevitellel és számítógépes szövegszerkesztéssel
A hozzárendelt jellemző vizsgatevékenység: gyakorlati
Időtartama: 30 perc
A hozzárendelt 2. vizsgafeladat: Ügyféladatok feltöltése adatbázisba
A hozzárendelt jellemző vizsgatevékenység: gyakorlati
Időtartama: 15 perc
A hozzárendelt 3. vizsgafeladat: Adatbázisból megadott szempontok szerint adatok lekérdezése, szűrése
A hozzárendelt jellemző vizsgatevékenység: gyakorlati
Időtartama: 15 perc
A vizsgarészben az egyes feladatok aránya:
1. feladat 50%
2. feladat 20%
3. feladat 30%
3. vizsgarész
A hozzárendelt szakmai követelménymodul azonosítója és megnevezése:1606-06 Üzleti kommunikáció idegen nyelven
A hozzárendelt 1. vizsgafeladat: Az üzleti magatartással és az ügyfél-kommunikációval kapcsolatos ismeretek számonkérése számítógépes programmal első szakmai idegen nyelven
A hozzárendelt jellemző vizsgatevékenység: interaktív
Időtartama: 30 perc
A hozzárendelt 2. vizsgafeladat: A megadott paraméterek alapján helyzetgyakorlat keretében ügyfél fogadása, kiszolgálása, az ügyfélkiszolgálás adminisztrációjának elkészítése első szakmai idegen nyelven
A hozzárendelt jellemző vizsgatevékenység: gyakorlati
Időtartama: 45 perc
A hozzárendelt 3. vizsgafeladat: A kommunikációval, nyelvműveléssel, beszédtechnikával kapcsolatos ismeretek bemutatása első szakmai idegen nyelven
A hozzárendelt jellemző vizsgatevékenység: szóbeli
Időtartama: 45 perc (felkészülési idő 30 perc, válaszadási idő 15 perc)
A vizsgarészben az egyes feladatok aránya:
1. feladat 20%
2. feladat 50%
3. feladat 30%
4. vizsgarész
A hozzárendelt szakmai követelménymodul azonosítója és megnevezése: 1607-06 Az ügyfélszolgálati panasz, reklamáció kezelése
A hozzárendelt 1. vizsgafeladat: Az ügyfélpanasz kivizsgálása dokumentumainak összeállítása magyar vagy első szakmai idegen nyelven. A megoldásra vonatkozó dokumentum elkészítése magyar vagy első szakmai idegen nyelven
A hozzárendelt jellemző vizsgatevékenység: írásbeli
Időtartama: 60 perc
A hozzárendelt 2. vizsgafeladat: Az adott szempontrendszer szerinti ügyfelek szegmentálásával kapcsolatos dokumentumok elkészítése
A hozzárendelt jellemző vizsgatevékenység: írásbeli
Időtartama: 60 perc
A hozzárendelt 3. vizsgafeladat: A klasszikus ügyfélszolgálati feladatokkal kapcsolatos ismeretek bemutatása
A hozzárendelt jellemző vizsgatevékenység: szóbeli
Időtartama: 45 perc (felkészülési idő 30 perc, válaszadási idő 15 perc)
A vizsgarészben az egyes feladatok aránya:
1. feladat 50%
2. feladat 20%
3. feladat 30%
5. vizsgarész
A hozzárendelt szakmai követelménymodul azonosítója és megnevezése: 2568-06 A Call/Contact Center rendszer használata idegen nyelven
A CC technológia, rendszerismeret, szolgáltatások témakörrel kapcsolatos
ismeretek számonkérése második szakmai idegen nyelven számítógépes
programmal
A hozzárendelt jellemző vizsgatevékenység: interaktív
Időtartama: 30 perc
A hozzárendelt 2. vizsgafeladat: Az ügyféltől e-mailen érkezett számlareklamációmegválaszolásamásodik szakmai idegen nyelven a tudásbázis, ügyféltörténet felhasználásával
A hozzárendelt jellemző vizsgatevékenység: gyakorlati
Időtartama: 30 perc
A hozzárendelt 3. vizsgafeladat: A törzsügyfél felé, promóciós céllal kimenő hívás kezdeményezése, lebonyolítása, adminisztrációja második szakmai idegen nyelven
A hozzárendelt jellemző vizsgatevékenység: gyakorlati
Időtartama: 45 perc
A vizsgarészben az egyes feladatok aránya:
1. feladat 15%
2. feladat 25%
3. feladat 50%
6. vizsgarész
A hozzárendelt szakmai követelménymodul azonosítója és megnevezése: 2569-06 A telemarketing, telesales tevékenység ellátása idegen nyelven
A hozzárendelt 1. vizsgafeladat: A kimenő hívás kezdeményezése, lebonyolítása, adminisztrációjamásodik szakmai idegen nyelven marketingkutatási céllal
A hozzárendelt jellemző vizsgatevékenység: gyakorlati
Időtartama: 45 perc
A hozzárendelt 2. vizsgafeladat: Az értékesítési ajánlat személyre szabása, beszélgetésvázlat összeállítása ügyféltörténet bejegyzései, termékismertető, ár- és kedvezménylista felhasználásával második szakmai idegen nyelven
A hozzárendelt jellemző vizsgatevékenység: írásbeli
Időtartama: 60 perc
A hozzárendelt 3. vizsgafeladat: A kintlévőségek kezelése, behajtási kampány bemutatása második szakmai idegen nyelven
A hozzárendelt jellemző vizsgatevékenység: szóbeli
Időtartama: 45 perc (felkészülési idő 30 perc, válaszadási idő 15 perc)
A vizsgarészben az egyes feladatok aránya:
1. feladat 40%
2. feladat 40%
3. feladat 20%
7. vizsgarész
A hozzárendelt szakmai követelménymodul azonosítója és megnevezése: 1593-06 Műszaki segítségnyújtás, IT HelpDesk szakfeladatok ellátása
A hozzárendelt 1. vizsgafeladat: A szolgáltatás aktiválása, jogosultság adása, módosítása második szakmai idegen nyelven ügyféltől e-mailben érkezett kérésre
A hozzárendelt jellemző vizsgatevékenység: gyakorlati
Időtartama: 60 perc
A hozzárendelt 2. vizsgafeladat: A diagnózis felállítása, konkrét eszközháttér (infrastruktúra) feltérképezése, hiba elhárítása ügyféltől beérkező telefonhívás fogadása, kiszolgálása, adminisztrációja második szakmai idegen nyelven
A hozzárendelt jellemző vizsgatevékenység: gyakorlati
Időtartama: 60 perc
A hozzárendelt 3. vizsgafeladat: A Műszaki segítségnyújtás, IT HelpDesk témakörrel kapcsolatos ismeretek bemutatása második szakmai idegen nyelven
A hozzárendelt jellemző vizsgatevékenység: szóbeli
Időtartama: 45 perc (felkészülési idő 30 perc, válaszadási idő 15 perc)
A vizsgarészben az egyes feladatok aránya:
1. feladat 40%
2. feladat 40%
3. feladat 20%
A szakmai vizsga értékelése %-osan
Az 54 347 01 0010 54 02 azonosító számú, IT helpdesk ügyfélkapcsolati szakügyintéző megnevezésű elágazáshoz rendelt vizsgarészek és ezek súlya a vizsga egészében:
1. vizsgarész: 5
2. vizsgarész: 5
3. vizsgarész: 15
4. vizsgarész: 15
5. vizsgarész: 15
6. vizsgarész: 15
7. vizsgarész: 30
Mit kínál a LIA Iskola?
Ha többet szeretnél megtudni iskolánkról, térj vissza a főoldalra! Röviden összegezve, a fenti szakma mellett a következőket kínáljuk:
- Piacképes 1, illetve 2 éves OKJ képzések az informatika, ügyvitel, kereskedelem és marketing, valamint az idegenforgalom szakmacsoportokban
- Családi pótlék, összesen minimum 146 400 forint
- Diákigazolvány, egészségbiztosítás, árvaellátás
- Akár egy tanév alatt szerezhetsz szakmát és nyelvvizsgát is
- Az ország hét pontján: Budapest, Debrecen, Győr, Kaposvár, Veszprém, Szolnok, Gödöllő
- 10 éves tapasztalat, több mint 3000 végzett hallgató
- Az eredményes és jó hangulatú órákat tapasztalt, hiteles oktatóink, a mentális egészséget pedig az ökoiskolai címünk biztosítja
- Felsőfokú szakképzés választásakor diákhitelt igényelhetsz
- Akár munka vagy egyetem mellett is: nappali-, esti-, levelező képzések, egyéni tanrend lehetőség
- Bizonyos helyszíneinken, nappali tagozaton ingyenes kollégiumi elhelyezés (A szabad helyek száma véges!)
- Angol, német, francia, olasz, spanyol nyelvoktatás (de ha nincs elég jelentkező egy nyelvi csoportra, akkor sajnos nem tudjuk elindítani az adott nyelvet)
- ECL nyelvi felkészítő- és vizsgahely
- Szabad szoftverek (pl. Linux, OpenOffice) előnyben részesítése
